En este artículo...

• Sepa por qué un cliente puede negarse a pagar por un trabajo realizado.
• Y aprenda los pasos a seguir cuando un cliente se niega a pagar.

‍

Descargo de responsabilidad: La información proporcionada en este artículo tiene únicamente fines educativos y no debe considerarse asesoramiento jurídico. Para cualquier duda o pregunta legal relacionada con la construcción, consulte a un profesional jurídico cualificado.

‍

La lentitud de los pagos es una desafortunada realidad del sector de la construcción. Nada menos que "el 82% de los contratistas afirman esperar más de 30 días para recibir el pago", según este"Informe sobre pagos en la construcción". A menudo, los retrasos en los pagos pueden atribuirse a un procesamiento de pagos ineficaz y a una mala gestión del flujo de caja. Sin embargo, hay otra situación que no sólo puede retrasarle el pago, sino que puede detenerlo en seco. Es cuando un cliente suyo se niega a pagar por un trabajo que usted ha realizado.

Cuando un cliente se niega a pagar por un trabajo de construcción que ya has hecho, podría:

• Provocar retrasos en otros proyectos en los que estés trabajando.
• Crear problemas de liquidez a su empresa.
• Tensar las relaciones entre usted y sus clientes, así como con subcontratistas y proveedores.
• Dañar la reputación de su empresa.

Para empezar este artículo, vamos a hablar de las razones más comunes que pueden hacer que los clientes se nieguen a pagar.

‍
Por qué un cliente se niega a pagar un trabajorealizado‍‍‍

‍

‍

Conozca sus derechos y obligaciones como contratista general en virtud de las leyes pertinentes. En el estado de Pensilvania, una de estas leyes es la "Ley de pagos a contratistas y subcontratistas."

‍

‍

‍

Conocer las razones por las que un cliente puede negarse a pagar un trabajo que has realizado puede ayudarte de dos maneras:

1. Disponer de los conocimientos necesarios para evitar que una situación así le ocurra nunca a su empresa.
2. Proporcionarle la información necesaria para remediar rápidamente una situación de este tipo.

Éstas son algunas de las causas habituales de que los clientes se nieguen a pagar:‍

1. Insatisfacción con la calidad del trabajo

Los clientes pueden negarse a pagarle si creen que el trabajo que ha realizado no cumple los estándares acordados. Esta insatisfacción en la calidad del trabajo puede ser a menudo el resultado de:

1. Falta de comunicación sobre las expectativas.
2. Falta de claridad en las especificaciones del proyecto.

Ejemplo de situación nº 1:

• Acaba de terminar la construcción de una nueva terraza para un propietario.
• El propietario está haciendo una inspección final y no está contento.
• El problema: El propietario de la casa dice que estaba de acuerdo con los materiales de tarima compuesta para los cimientos, sin embargo, esperaba tarima de madera tradicional para la superficie.
• Flashback: El propietario no formuló esta petición antes del inicio del proyecto.
• Ha utilizado tablones compuestos para la superficie de la terraza a fin de garantizar su durabilidad frente a las inclemencias del tiempo y los daños causados por insectos.
• Ahora el propietario no quiere pagar porque el trabajo no es lo que esperaba.

2. Malentendidos

La confusión entre usted y el cliente sobre los términos del contrato, el alcance del proyecto o los plazos también puede dar lugar a disputas.

Ejemplo de situación nº 2:

• Un propietario quería que usted construyera una terraza totalmente de madera tradicional, nada de materiales compuestos.
• Has completado el proyecto a tiempo y dentro del presupuesto, y utilizando madera tradicional, tal y como te pedimos. 
• El problema: En la última visita a la casa, el propietario pregunta por qué no se han teñido y sellado las tablas de madera.
• Flashback: Antes de empezar a construir la terraza, usted informó al propietario de que el alcance del proyecto sólo incluía la construcción de la terraza. Cualquier pintura, tinte o sellado tendría que ser realizado por un contratista de pintura, que el propietario contrataría.
• Ahora el propietario dice que esperaba que usted tiñera y sellara la superficie de la terraza. No pagará, o pagará más del precio que le has ofrecido, hasta que termines la superficie de la terraza.

3. Respuestas emocionales

Los clientes pueden reaccionar emocionalmente ante problemas percibidos que quizá no sean culpa suya.

‍Escenario de ejemplo nº 3:

• Has construido una nueva cubierta para una pareja de ancianos y al principio estaban contentos.
• Sin embargo, antes de pagar la factura completa, el marido ayudó a su mujer, que tiene dificultades para andar, a salir de casa y subir a la nueva terraza. Por desgracia, la mujer no pudo cruzar la terraza porque temía caerse.
• Flashback: Durante la construcción, tuviste en cuenta que la mujer del cliente tiene dificultades para andar y que la nueva cubierta era para que pudiera disfrutar más del aire libre. 
• Se aseguró de que todo lo relacionado con la construcción cumpliera las normas, de que hubiera un acceso fácil a la terraza desde la casa y de que todas las tablas estuvieran niveladas y enrasadas. 
• El problema: A pesar de tus consideraciones y calidad de construcción, el propietario culpa a tu trabajo de los problemas de movilidad de su mujer y se niega a pagar. 
• En realidad, su respuesta puede deberse a su decepción y miedo por su mujer, más que a tu trabajo.

4. 4. Cuestiones de confianza

Cualquier disputa previa o mala experiencia que los clientes puedan haber tenido con su empresa o con otros contratistas puede enturbiar su confianza en usted.

‍Escenario de ejemplo nº 4:

• El propietario que le ha contratado para que le construya la nueva cubierta había trabajado con otro contratista en un proyecto diferente: una ampliación de su casa. 
• Una vez terminada la ampliación, el propietario descubrió que el contratista le había cobrado de más por retirar y eliminar los residuos de la construcción.
• El problema: ahora el propietario de la vivienda está escudriñando todo lo que haces y cuestionando cada cargo de tus facturas. 
• Esto ralentiza el pago y, si sospechan que hay sobrecargos o problemas, pueden suspenderlo por completo.

Ningún contratista quiere encontrarse en ninguna de estas situaciones, pero ocurren. ¿Qué puede hacer? Hay medidas que puede tomar...‍

Pasos a seguir cuando un cliente se niega a pagar un trabajo realizado‍

‍‍

Seaproactivo y haga todo lo posible para evitar que se produzcan disputas con los clientes. Los contratos por escrito, los depósitos por adelantado y la agilización del procesamiento de pagos son formas eficaces de evitar problemas de pagos relacionados con disputas.

• Los contratos por escrito deben definir el alcance del trabajo, las condiciones de pago, los procedimientos para las órdenes de cambio, las cláusulas de resolución de conflictos y las condiciones de rescisión.
• Los depósitos por adelantado pueden cubrir los costes iniciales del proyecto y reforzar el compromiso del cliente. El depósito estándar oscila entre el 10% y el 30%.
• Procesamiento de pagos racionalizado como el que ofrece PagosTruss facilitan y agilizan los pagos de los clientes y aumentan su confianza gracias a sus sólidas funciones de seguridad.

‍

Es tu peor pesadilla como contratista: un cliente se niega a pagar por un trabajo que has realizado. Necesita el pago para gestionar la tesorería de su empresa, pagar a sus trabajadores y proveedores y llevar comida a la mesa. Para salir airoso de un litigio en la construcción, he aquí los pasos a su disposición:

‍Paso1: Comuníquese con el cliente con antelación, claridad y profesionalidad.‍Paso2: Comuníquese con el cliente con antelación, claridad y profesionalidad.

Cuando un cliente se niega a pagar por un trabajo realizado, el primer paso es iniciar una comunicación informal. Este enfoque permite aclarar malentendidos y abordar las preocupaciones directamente, evitando a menudo que el problema vaya a más.

He aquí algunos consejos prácticos para comunicarse con los clientes en relación con los pagos:

‍1.Acércatepronto‍‍

No espere; adelántese al problema y establezca un diálogo con su cliente por teléfono, correo electrónico o en persona. Esta franqueza y el trato personal pueden romper barreras y fomentar la cooperación entre usted y el cliente. Aproveche la oportunidad para expresar su deseo de comprender sus preocupaciones y encontrar una solución.

2. Utilizar un lenguaje suave‍

Elija palabras que transmitan empatía, comprensión y profesionalidad. Utilice frases como "Comprendo sus preocupaciones" o "Trabajemos juntos para resolver esto" con sinceridad para crear un entorno de colaboración en lugar de confrontación.

3. Mantener un tono tranquilo‍

Mantenga la compostura, aunque la tensión sea elevada. Una voz calmada ayuda a calmar la ansiedad y abre las líneas de comunicación. Una vez más, se trata de profesionalidad.

4. Escuche a su cliente‍

Muestre verdadero interés por lo que le dice su cliente. Reformule sus preocupaciones para demostrar que las comprende. Esta técnica asegura a los clientes que sus opiniones importan y que usted las tiene en cuenta.

5. Evitar culpar‍

No pierdas el tiempo atribuyendo culpas y céntrate en resolver el problema del cliente. Decir: "Usted no ha pagado" no le llevará a ninguna parte. En su lugar, prueba con algo como: "Hablemos de lo que puede haber causado este retraso en el pago"‍.

6. Aclarar las expectativas‍

Asegúrese de que tanto usted como su cliente están de acuerdo sobre las condiciones de pago y las expectativas del proyecto. Los malentendidos, como los de la nueva terraza del propietario, suelen deberse a acuerdos imprecisos.

‍

‍

‍

Gran parte de la comunicación eficaz y la resolución de conflictos tiene que ver con la inteligencia emocionaluna característica de un gran líder.

‍

‍

‍
‍Paso2: Ofrezca soluciones a su cliente‍

Comunicarse con el cliente y ofrecerle soluciones van de la mano. Ayuda a ambas partes a encontrar puntos en común y puede conducir a resoluciones más rápidas.

Dos soluciones eficaces que puede probar son:‍

1. Rehacer el trabajo‍

Si se cuestiona la calidad de su trabajo, considere la posibilidad de ofrecerse a rehacer aspectos concretos del proyecto. Esto demuestra tu compromiso y puede satisfacer las preocupaciones del cliente.

Por ejemplo, para el propietario que quería tablones de madera tradicionales para la superficie de su terraza, quizá podría ofrecerle sustituir la superficie. Sin duda, esto retrasará el proyecto y puede que le suponga un golpe económico, pero el cliente quedará satisfecho con el proyecto.‍

2. Descuentos‍

Podrías proponer un descuento sobre el importe final del proyecto como forma eficaz de incentivar un pago más rápido sin devaluar tu trabajo.

O, tal vez, para el propietario que quería tratar la superficie de su terraza con tinte y sellador, puede subcontratar ese trabajo a una empresa de su confianza y ofrecer un descuento al cliente. Puede que pierda algo de dinero porque tendrá que pagar al subcontratista su tarifa habitual, pero mantendrá una relación positiva con el cliente y liberará el pago.

El objetivo es ofrecer opciones y soluciones antes de tener que pasar a los siguientes pasos, más drásticos.

‍
Paso 3: Documéntelo todo entre usted y su cliente

‍Cuandoun cliente se niega a pagar por un trabajo realizado, es esencial crear un rastro documental exhaustivo. De hecho, deberías haber guardado documentación detallada desde las primeras fases del proyecto.

Una documentación exhaustiva puede ser su mejor aliado si surge o se agrava una disputa con un cliente. Dicha documentación puede aportar pruebas y aumentar sus posibilidades de éxito en un juicio de escasa cuantía.

Asegúrese de que dispone de estos documentos clave:

• Correos electrónicos: Conserve todas las comunicaciones relativas a las expectativas del proyecto, las aprobaciones y cualquier preocupación planteada. Los correos electrónicos proporcionan una cronología de sus conversaciones y decisiones con los clientes.
• Contratos: Conserva una copia del contrato firmado por ambas partes. Este documento resume los términos acordados, incluidos los calendarios de pago y los entregables.
• Facturas: Mantenga un registro de todas las facturas enviadas utilizando una plataforma de pagos como Truss. Las facturas ilustran las cantidades que debe el cliente y pueden ayudar a aclarar cualquier malentendido sobre el pago.

‍

‍

‍

Lleve un registro de todas las facturas pendientes y pagadas anteriormente de su empresa, y facilite a los clientes el acceso a esta información. Truss ofrece un cómodo panel de control para hacerlo.

‍

‍
Paso 4: Escribir una carta de reclamación al cliente que se niega a pagar‍

Si, a pesar de todos sus esfuerzos, no ha conseguido comunicarse eficazmente con un cliente y éste no encuentra aceptable ninguna de sus soluciones, el siguiente paso es escribir una carta de reclamación.

Redactar una carta de reclamación puede parecer desalentador, pero es una herramienta vital en los litigios de la construcción. Los componentes clave de una carta de reclamación a un cliente incumplidor incluyen:

• El importe adeudado: Especifique el importe total que se le debe. Desglosando los costes asociados a la mano de obra, los materiales y cualquier tasa adicional.
• Las condiciones del servicio: Haz referencia al acuerdo original entre tú y el cliente. Resuma los servicios que acordó y los que prestó. Esto refuerza la posición de que has cumplido tus obligaciones contractuales.
• Un plazo de respuesta: Al fijar una fecha concreta para la respuesta del cliente, se subraya la gravedad de la situación y se anima a actuar a tiempo.

Cuando redacte una carta de reclamación a un cliente que se niega a pagar el trabajo realizado, mantenga un tono asertivo, pero respetuoso y profesional. Utilice también un lenguaje claro y evite jerga que pueda confundir al cliente. Esta carta es su última oportunidad de ofrecer soluciones para resolver los problemas del cliente y la última oportunidad del cliente para liberarle del pago.

‍
Paso 5: Acción legal como último recurso‍

Has hecho todo lo posible:

1. Te has comunicado rápidamente con el cliente que se niega a pagar. 
2. Les ofreciste varias soluciones para remediar la situación. 
3. Y enviaste una carta de demanda asertiva, pero profesional, incluyendo toda la documentación detallada sobre tu trabajo. 

Todo esto sigue sin ser suficiente. Tu cliente sigue negándose a pagar por el trabajo que has hecho.

Ahora, ha llegado al último y desafortunado recurso: la acción legal. No le queda más remedio que llevar a su cliente y su disputa ante un tribunal de menor cuantía.

Para tomar esta medida indeseable, siga estos pasos:‍

‍

1. Evaluar la situación‍

Pregúntatelo a ti mismo:

• ¿La cantidad que me debe el cliente justifica una acción legal?
• ¿Realmente no hay otra forma de resolver este problema?
• ¿Tengo tiempo para esto? ¿Rellenar papeles? ¿Ir a juicio? El tiempo es dinero.
• ¿Sería más fácil seguir intentando obtener el pago del cliente que acudir a los tribunales?
• ¿Tengo posibilidades de ganar?

Para tener éxito en un juicio de escasa cuantía, los contratistas deben:

1. Demostrar que existía un contrato válido entre las partes.
2. Demostrar que el trabajo se ha realizado de acuerdo con los términos del contrato.
3. Demostrar que el cliente era consciente de sus obligaciones de pago y se negó a pagar sin una razón válida.

‍
2. Presentar una reclamación

‍Sicree que la situación y la cantidad que le deben justifican acudir a los tribunales -yque probablemente tendrá éxito-es el momento de presentar una demanda.

Visite el juzgado de menor cuantía de su localidad o su sitio web para conocer el proceso de presentación de demandas de su zona. Asegúrese de que dispone de la documentación necesaria, incluidos contratos, facturas y correspondencia con el cliente.

‍
3.Asistir a vistas judiciales‍

De nuevo, evalúe si todo esto le merece la pena, incluidas las diversas vistas judiciales a las que debe asistir. ¿Merece la pena tanto esfuerzo y tiempo por el dinero que le deben? En caso afirmativo, cuando acuda a las vistas, prepárese para presentar su caso con claridad y asegúrese de llevar consigo toda la documentación pertinente.

‍
Principales conclusiones‍

Los retrasos en los pagos y los litigios son una parte desagradable del sector de la construcción. Como contratista general, es posible que se enfrente a una situación en la que un cliente se niegue a pagarle por el trabajo que ha realizado. Para salir airoso de esta situación, lo primero es entender por qué el cliente se niega a pagarle. A continuación, hay muchas medidas que puede tomar:

• Comunicación eficaz.
• Aportar soluciones para resolver el conflicto.
• Documéntelo todo minuciosamente.
• Redacte una carta de demanda.
• Por último, como último recurso, lleva a los tribunales a un cliente que se niegue a pagar el trabajo realizado.

Utilizar Truss como su solución bancaria todo en uno puede ser una baza importante en los litigios con los clientes, ya que proporciona un seguimiento eficaz de las facturas, integración con su contabilidad a través de QuickBooks y una forma sencilla de procesar los pagos. Empiece hoy mismo con Truss.